2016年1月25日

オムニチャネルとは、2011年にアメリカで普及し始めた販売戦略のことです。実店舗とECサイトの管理システムを統合し、顧客の欲しい商品を提供しやすくしてくれます。日本でも定着しつつありますが、言葉の意味を正確に説明できる人は多くありません。今回は、オムニチャネルの意味や具体例、もたらされるメリットなどを解説します。

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、オムニ「全ての・あらゆる」、チャネル「経路」という意味があり、販売活動のために消費者と接点を持つ場所や手段を指す言葉です。

オムニチャネルによって、自社全ての情報管理システムを統合させることで、店舗にない商品を取り寄せることができ、顧客の欲しい商品を提供しやすくすることができます。これによって、顧客の満足度が向上し、売り上げやリピート率の向上を狙うことが可能となるのです。

始まりはアメリカのメイシーズ

オムニチャネルのはじまりは、2011年アメリカの百貨店メイシーズからでした。メイシーズは、店舗と自社ECサイトを統合し、在庫や顧客情報を一元化することによって、顧客ニーズの取りこぼしをなくそうと考えました。

これにより、今まで店舗に在庫がなく諦めていた顧客の心をとらえ、さらにオンラインで買った商品を店舗で受け取れるようにすることなどで、新たな顧客を獲得しました

日本におけるオムニチャネルの具体事例とは？

ここでは、日本でオムニチャネルを導入している企業を具体事例として紹介します。

ABC-MART

スニーカーなどのシューズを販売しているABC-MARTは、国内に1,000店舗以上を展開しています。その店舗数を活かして、「店舗受け取りサービス」を行っています。

店舗受け取りサービスでは、ネットで選択した商品を店舗で試着・購入できるサービスです。また、店舗に在庫がない場合、徒歩圏内の店舗に取りに行ってくれるサービスや、店舗で取り寄せ手続きをして自宅に発送してくれるサービスも実施しています。

アカチャンホンポ

アカチャンホンポでは、車を持たない都会のファミリー層のために、店舗のタブレットで商品を選択・決済したのちに、後日自宅に配送してくれるサービスを行っています。これにより、顧客はベビーベッドやベビーカーなどの大型商品をより手軽に購入できるようになり、店側も、スペースのない小型店舗で大型商品を販売できるようになりました。

オムニチャネルとO2O(オーツーオー)との違いとは？

オムニチャネルと混同しやすい言葉に、O2Oがあります。O2Oとは「Online to office」の略で、簡単に言うとECサイトから実店舗に顧客を送るための施策を意味します。

具体的には、ECサイトで実店舗用のクーポンを配信する、スマホのGPSを利用して実店舗の情報をメッセージ送信するといった施策がO2Oに当たります。オムニチャネルの中の1つの施策として行われることが多いです。

オムニチャネルがもたらすメリットとは？

オムニチャネルを進めることで、企業側にはどのようなメリットがもたらされるのでしょうか。ここでは、2つのメリットを紹介します。

データ分析しやすい

オムニチャネルでは、ECサイトと実店舗で顧客情報を一元管理しています。そのため、顧客の行動履歴や商品を選ぶ傾向といった、さまざまなデータを細かく分析することができます。データ分析がしやすくなることで、より顧客のニーズに合った戦略が立てやすくなります。

販売機会の損失が少なくなる

通常店舗の在庫がなくなると、欲しい顧客が現れたとしてもそこでは購入できません。しかし、オムニチャネルを進めれば、その店舗に在庫がなくても別の店舗から商品の取り寄せが可能となります。こうすることで、欲しい商品が購入できない人が減り、顧客の満足度も上がります。

オムニチャネルとは顧客の維持・獲得のためにも欠かせない戦略

最近では、スマートフォン上で買い物を済ませる人は、少なくありません。実店舗に行く機会が減っている今、企業はオムニチャネル化によって顧客に有力なメリットを打ち出す必要があります。

店舗にない商品を取り寄せできる、店舗の在庫をネット上で確認できるなど、オムニチャネルを進める企業は意外に多いです。顧客の維持・獲得のためにも、オムニチャネルは欠かせない戦略なのです。