2016年3月23日

「チャットボット」って何？と思うかもしれませんが、実はほとんどの人は普段なにかしらのチャットボットを見たり聞いたりする機会が増えています。昨今はチャットボットを街や商業施設などでよく見かけますし、Web上などでチャットボットを利用していることが多いでしょう。

新聞やテレビなどでも話題になるチャットボットとはいったいどういうものなのか、そして、導入するメリットと未来像について詳しく解説します。

チャットボットとは？

対話という意味の「chat」と、ロボットの「bot」を組み合わせた「chatbot」は、主にユーザーと企業を結びつける対話ロボットのことをいいます。チャットボットは、人が発した言葉や入力した文字に対して自動的に返答できるので、顧客の問い合わせや注文などに関する作業を代行できます。

また、チャットボットは主に企業での活用率が高く、ここ数年でチャットボットを利用したWeb上での接客や顧客対応が増加しています。LINEなどのメッセージアプリと連携する形をとることも多く、わたしたちの生活に欠かせない存在となっています。

チャットボットはどう役立つのか

チャットボットは、主にどのような場面で役に立つのかみていきましょう。

24時間対応可能で顧客満足度を向上させられる

例えば、チャットボットを活用した問い合わせサービスを利用すると、顧客は24時間、問い合わせができるようになります。スマートフォンのLINEやネット上のHPからいつでも気軽に問い合わせられるので、顧客の満足度がUPします。

さらに企業側も人件費を抑えることができ、低コストで24時間対応することで効率的なマーケティングが行えます。

ユーザーが検索する時間と手間がなくなる

ECサイトなどのホームページには「よくある質問」をまとめたFAQがある場合が多いですが、ここで全てのユーザーが満足できる回答が得られるとは限りませんよね。そうなると、ユーザーは検索をして回答を探さなくてはいけないので不満が生じます。

その点、チャットボットを活用したFAQであればすぐに目的の情報を入手することができます。また、ユーザーはLINEのような身近なアプリの感覚で質問できますし、情報探しをしなくて済む親しみやすいUIで検索疲れになりません。

チャットボットの未来像とは

普及の一途をたどっているチャットボットですが、これからどのような未来像が期待できるのかといえばやはりマーケティングの進化でしょう。

例えばコールセンターのオペレーターを人が行う場合、ひとりひとりの個人的な情報を細かく仕入れるのは難しいです。しかし、チャットボットが長く対話できるようになれば、マーケティングに有益な個人情報が効率的に収集できる可能性があります。ユーザーも機械と話す気安さという点で警戒心が弱まり、情報を快く提供してくれるかもしれません。

また、ユーザーが地方出身者で方言を話しているのをチャットボットが認識し、同じ方言で対応することができれば、チャットボットはより人間味を帯びて親近感のわく存在になります。すると、よりユーザーとの距離が縮まりきめ細かな情報収集ができるようになるでしょう。

チャットボットを導入してビジネスに役立てよう

チャットボットの導入は企業のマーケティングに役立ち、ユーザーと企業の両方にメリットをもたらします。

ユーザーは、疑問質問にすぐに応答してもらえることで検索を疲れを起こすことがなくなり、満足度を得られます。さらに企業側は低コストで24時間の受付対応ができるようになり、ユーザー情報を多く収集することが可能になります。

将来はチャットボットの機能がより向上し、人間により近い親近感をもった存在になっていくかもしれません。

ちなみに、登録したいFAQ数が50件程度の場合はAIなしのチャットボットで十分ですが、何百とある場合はAIを取り入れたチャットボットが効果を発揮してくれます。

ぜひチャットボットを有効活用し、マーケティングの質を向上させてくださいね。