2016年3月25日

最近ビジネスで「CRM」という言葉を聞くことが多いですが、CRMとはどのようなものなのか詳しく分からないという方もいるのではないでしょうか。

CRMは顧客管理においてあらゆる面で役立つツールですが、その強みを理解しておかないと上手く活用できません。

今回はCRMが一体どんなものなのか、そしてメリットが何かを詳しく紹介します。

 

CRMとは？具体的に解説！

CRMとはどういうものなのか具体的に紹介します。

 

CRMの意味

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)の頭文字をとった略語で、「顧客管理」という意味を表しています。

顧客管理システムとして認知され、今では数多くの企業の営業マネジメントツールとして導入されています。

 

CRMの役割

CRMには、顧客を理解し良好な関係性を築くという考え方があります。

具体的に言えば、現在は多種多様な価値観が世の中にあふれており、顧客のニーズも個々に異なるため、各顧客を正しく理解しそれぞれに合った適切な関係をとるコミュニケーション戦略といえます。

細分化が進みすぎてしまっているビジネスシーンにおいて、世の中に出回っているマーケティング戦略ではなく顧客を企業、さらには営業やマーケティング担当者自身で分析するための仕組みと解釈すればいいでしょう。

 

ビジネスで活用されるCRMツール

大きな意味としては、CRMは顧客との関係性の維持と発展を表しますが、ビジネス上では一般的に営業ツールやシステムとして認知されています。

問い合わせから金銭のやり取り、またアフターフォローに至るまでの一連の流れを、効率化させるさまざまなツールを活用しながら一括で管理できるのがメリットです。

CRMによって営業戦略や綿密なマーケティングも可能です。

 

CRMが注目される理由とメリットは？

CRMはビジネスで重宝されますが、具体的にはどういった点で役立つのでしょうか。CRMの役割を紹介します。

 

顧客管理

CRMを導入すれば、顧客管理が圧倒的に楽になるでしょう。各顧客からどのような問い合わせがあり、最終的に何を購入したかを記録してくれる上に、購入までの経緯も記録できます。

例えば、問い合わせ商品から気持ちが変わり他の商品の購入に至ったり、誰かからの紹介で問い合わせしたなども入力することで今までの顧客との歴史を振り返ることが可能です。

 

顧客分析

過去の顧客ログから今後の予測を立てられるのもCRMのメリットといえるでしょう。

今までや他の営業担当から届いた年齢層・商品購入までのスピード・人からの紹介などの膨大なデータから、問い合わせた顧客がどれくらい見込みが高いのかも推測することが可能です。

そのため、顧客に優先順位を付けることができ今後の行動に移りやすくなります。

 

業務の自動化

CRMは、あらゆる面での業務負担軽減に役立ちます。

例えば、問い合わせに対する返信メールへの自動返信、一定期間連絡を行えていない顧客の検索と通知といった業務上時間のかかる作業を自動で行ってくれます。特に営業担当者は、CRMによって顧客とのアプローチに専念しやすくなるでしょう。

CRMを導入して活用しよう！

CRMを活用し、ビジネス効率を高めるためにはCRMを使う意図と目標を明確にしておきましょう。効率化を行うということは、今までの顧客との関わり方も変わる可能性があります。

目的を持たずCRMを導入し返って営業現場が困惑する企業も多いので、活用のビジョンを社内で共有してから使っていきましょう。そしてCRMが上手く機能し始めた際には社内で情報を共有しさらなる効率化を図っていくと、会社全体のビジネスが上手く回り始めるはずです。

使いこなせば、企業特性に応じた画期的なCRMの使用方法も見えてくるでしょう。CRMを導入し、ビジネスを飛躍的に成長させてくださいね。